Nieuczciwe biuro podróży odpowie za zmarnowany urlop

Biura podróży kuszą ofertami wyjazdów zarówno w Polsce, jak i poza granicą. Spragnieni odpoczynku przeglądamy katalogi biur podróży, decydując się na wyjazd. Jednak urlop nie zawsze przebiega zgodnie z oczekiwaniami i zapewnieniami organizatorów wycieczek. Na miejscu przyjazdu często okazuje się, że oferta biura podróży zawarta w folderze reklamowym, wskazująca na czterogwiazdkowy hotel położony blisko plaży, zapewniający smaczne i zdrowe jedzenie oraz udogodnienia dla rodzin z dziećmi nijak ma się do rzeczywistości.

A rzeczywistość nie jest kolorowa, gdyż jedzenie smaczne nie jest, nie ma brodziku ani basenu dla dzieci, do plaży jest kilka kilometrów, a wszędzie wokół jest brudno i czuć nieprzyjemny zapach. W związku z tym zamiast doświadczać błogiego odpoczynku czujemy się podirytowani, rozczarowani i zmęczeni niedogodnościami. Wracamy do pracy z poczuciem zmarnowanego urlopu. Pozostaje pytanie: czy biuro podróży ponosi odpowiedzialność za urlopowy szok?

 

Co kryje się za zwrotem "zmarnowany urlop"?

Kwestia odpowiedzialności biura podróży za szkodę niemajątkową, wynikająca z nienależytego wykonania umowy o podróż, nabiera coraz większego znaczenia wobec upowszechnienia turystyki. Na określenie przedstawionej powyżej szkody poniesionej wskutek nienależytego wykonania przez biuro podróży umowy można spotkać określenia, takie jak: ?utrata przyjemności z wakacji?, ?utracony wypoczynek?, ?stracony urlop?, ?zmniejszenie atrakcyjności/przyjemności z wycieczki w stosunku do umowy i programu?. W doktrynie i orzecznictwie używa się terminu ?zmarnowany urlop?, który wyraża istotę szkody, którą poniósł klient (podróżny), polegającą na utracie oczekiwanych przyjemnych przeżyć (relaksu, wypoczynku), wiązanych najczęściej z podróżą. Przedmiotowa szkoda, zgodnie z orzeczeniem Sądu Najwyższego, ma charakter niemajątkowy. Roszczenie o jej naprawienie do dnia 19 listopada 2010 r., czyli do czasu wydania przez Sąd Najwyższy wyroku w sprawie o sygn. III CZP 79/2010, rodziło sporo problemów, niejednokrotnie prowadząc do oddalania przez sądy roszczeń klientów biur podróży. Należy tutaj zaznaczyć, że istnieje możliwość wprowadzenia przez biura podróży stosownego zapisu w zawieranej umowie, przewidującego ponoszenie odpowiedzialności także za szkodę niemajątkową powstałą na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. Jednakże, w praktyce takie zapisy w umowach dotyczących usług turystycznych prawie nie występują. Tym samym, o ile klient (podróżny) mógł wprawdzie żądać naprawienia szkody majątkowej z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o podróż (np. zniszczenie mienia w skutek niezapewnienia odpowiedniego transportu), o tyle żądanie naprawienia szkody związanej z przeżyciami psychicznymi (tj. odszkodowanie za zmarnowany urlop) powodowało znaczne trudności i rozbieżność orzeczniczą sądów.
 

Szkoda niemajątkowa także podlega odszkodowaniu

Powyższa sytuacja uległa zmianie na skutek wydania przez Sąd Najwyższy wyroku z dnia 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10), gdzie Sąd Najwyższy przyjął, iż ?przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. 2004 r. NR 223, poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu?. Oznacza to, że na podstawie powołanego przepisu można od organizatora turystyki dochodzić naprawienia pełnej szkody, zarówno majątkowej, jak i niemajątkowej wyrażającej się właśnie w postaci utraconej przyjemności z wypoczynku. Rozwiązanie przyjęte przez Sąd Najwyższy jest zgodne z prawem europejskim, gdyż art. 11a ustawy o usługach turystycznych stanowi implementację art. 5 ust. 1 i 2 dyrektywy Rady z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (90/314/EWG) (Dz. Urz. UE L 1990.158.59) do polskiego porządku prawnego. Trybunał Sprawiedliwości Wspólnot Europejskich na podstawie tego przepisu dyrektywy wydał wyrok z dnia 12 marca 2002 r. w sprawie C-168/00 Simone Leitner przeciwko TUI Deutschland GmbH & Co. KG, gdzie przesądził, iż art. 5 dyrektywy pozwala na dochodzenie odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora imprezy turystycznej. Tym samym, skoro art. 11a ustawy o usługach turystycznych jest odpowiednikiem art. 5 dyrektywy, to musi być wykładany w ten sam sposób.

Jednocześnie, przepis art. 11a ustawy o usługach turystycznych, w ślad za przepisem art. 5 ust. 2 dyrektywy, przewiduje przypadki wyłączenia odpowiedzialności, które mogą mieć miejsce w sytuacji, gdy powodem niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o podróż było wyłącznie: działanie lub zaniechanie klienta (np. spóźnienie się na samolot), działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, jeśli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. doszło do wypadku autokaru na skutek brawurowej jazdy innego uczestnika ruchu drogowego) albo jeśli było to spowodowane siłą wyższą (np. powódź czy zakaz wjazdu na dany teren ze względu na nieprzewidziane wcześniej zagrożenie terrorystyczne).
 

Wysokość odszkodowania

Problematyczne pozostaje jednak określenie wysokości tak dochodzonego odszkodowania, bo jak przeliczyć na pieniądze szkodę polegającą na dyskomforcie, emocjonalnych stresach, niepokoju i zmartwieniach w związku z niezrealizowaniem planów wakacyjnych? Brak jest konkretnej i jednej odpowiedzi na to pytanie, gdyż nie ma wyraźnie określonych a zarazem narzuconych kryteriów szacowania takiej szkody. Jednakże nie oznacza to, iż poniesionej szkody nie można kompensować. Oznacza to jedynie, że szkodę będzie należało oceniać indywidualnie w każdym konkretnym przypadku. Warto będzie zwrócić uwagę na takie okoliczności jak np. cel wyjazdu (np. miesiąc miodowy, uroczystości), częstotliwość organizowanych wyjazdów, charakter i rodzaj powstałych niedogodności. Przedstawione okoliczności będą mogły mieć znaczenie dla sądów orzekających w tego typu sprawach. Przy czym istotną kwestią jest posiadanie odpowiednich dowodów wskazujących na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez organizatora wycieczki. W związku z tym, jeśli podczas wyjazdu rzeczywistość nie będzie odpowiadać umowie zawartej z biurem podróży, to warto zaopatrzyć się w materiał dowodowy w postaci zdjęć czy sporządzonych filmów, protokołów, a także rozejrzeć się za ewentualnym osobami, które można by powołać na świadków.

Dochodząc swojego odszkodowania za zmarnowany wypoczynek warto wiedzieć, iż co do zasady odpowiedzialności tej, zarówno za szkodę majątkową jak i niemajątkową, nie można wyłączyć lub ograniczyć. W tym zakresie przewidziany jest wyjątek mający zastosowanie w sytuacji, gdy takie ograniczenie odpowiedzialności przewiduje umowa międzynarodowa, której Polska jest stroną (np. Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych z dnia 17 grudnia 1962 r., Dz. U. 1999 r. Nr 22 poz. 197). Ograniczenie odpowiedzialności może także nastąpić, zgodnie z art. 11b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych, w drodze wprowadzenia stosownej klauzuli o maksymalnej wysokości odszkodowania do umowy zawieranej pomiędzy klientem a biurem podróży. Oznacza to, iż w razie wprowadzenia takiego zapisu do umowy organizator turystyki będzie odpowiadał tylko do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego z klientów, przy czym nie dotyczy to ewentualnych powstałych szkód na osobie (np. uszkodzenia ciała, rozstroju zdrowia). Tym samym, jeśli organizator turystyki nie zamieści w umowie takiej klauzuli, to przedstawiona maksymalna wysokość odszkodowania nie obowiązuje.